1. In base agli studi di We Are Social e Hootsuite in Italia il 92% della popolazione ha accesso alla rete internet, stiamo parlando quindi di più di 54 milioni di persone che quotidianamente contribuiscono attivamente alla ricerca e divulgazione delle informazioni sul web. 

Quanto è determinante per una persona fisica o giuridica godere di un’ottima reputazione e preservarla?

E’ sempre stato importante avere una buona reputazione; basti pensare che il concetto di reputazione lo ritroviamo come condizione necessaria per governare un popolo, ad esempio durante il medioevo. Durante l’influenza cattolica della chiesa romana, si organizzavano congiure reputazionali per delegittimare un potere ed i suoi regnanti, mostrandoli come eretici di fronte il loro stesso popolo cattolico; un pò come succede oggi con la guerra delle fake news detta, infowar, fra stati e continenti per interessi politici. Oggi la reputazione però diviene digitale ed il mondo moderno tecnologico amplifica gli effetti e conseguenze di qualsiasi fenomeno umano. 

La statistica della penetrazione digitale sopra citata è sintomo del mondo moderno, ma la chiave per assimilare l’importanza della reputazione è capire il come i miliardi di persone preferiscono utilizzare il web per prendere decisioni quotidiane.

Gli utenti grazie al web decidono cosa comprare ed a che prezzo, a chi affidarsi ed in cosa credere; ecco che la persona fisica ed il soggetto giuridico ( ad esempio un’azienda) hanno lo stesso bisogno: fare una buona prima impressione e trasmettere immediatamente fiducia nei propri pubblici per assicurarsi un destino sereno e pieno di successi.

2. Parliamo delle finte recensioni, ci sono vere e proprie società che le vendono a pacchetti con ogni fascia di prezzo. Spesso queste però non si limitano a elogiare attività ma vengono anche utilizzate per affossare la concorrenza. Cosa si può fare in merito?

Questa è una pratica davvero ingiusta e si è diffusa anche sui social. Infatti ultimamente per depotenziare l’account Instagram di un competitor i malintenzionati inviano migliaia di account falsi bot, che vanno ad aumentare la probabilità, che Instagram stesso possa pensare che l’account in questione è di bassa qualità e di conseguenza concederà meno visibilità ai post ed in più c’è il rischio che Instagram congeli il profilo. Detto questo, su Instagram basterà bloccare gli account finti. 

Per quanto riguarda le recensioni è un altro paio di maniche. Infatti, distinguere il diritto di critica dalla diffamazione non sempre è automatico ed ecco perchè le piattaforme come Google My Business, TripAdvisor ed altre, garantiscono l’eliminazione delle recensioni negative solo per alcuni casi specifici e riconoscibili.  Fra i vari casi c’è il terrorismo, contenuti sessualmente espliciti, spam, il citare e fare confronti con il nome di un competitor diretto. Naturalmente ciò non risolve il problema ed allora molto spesso il nostro team di #PuliziaDigitale, viene contattato da aziende che cercano di rifarsi legalmente ma il 90% delle volte la giurisprudenza non può essere utilizzata per tutelare i canali di recensione. 

C’è infatti una sentenza della Corte di Cassazione che stabilisce che il diritto di critica è sacrosanto, quando si parla di un utente che commenta un’attività economica ma i limiti ci sono: non bisogna scrivere cose false, poiché si incorre nel reato di diffamazione e non bisogna usare turpiloquio (Diritto di Critica Vs Diffamazione come riconoscere le differenze)

La soluzione è presidiare quotidianamente i canali di recensione, rispondendo in modo professionale ed aperto al dialogo ma soprattutto all’ascolto delle critiche oneste. Ciò eviterà all’azienda di incorrere nei rischi del non rispondere alle recensioni, ovvero la perdita di business, diffidenza immediata, passaparola negativo, reputazione negativa, come dicono le ultime ricerche di TripAdvisor.

Di fronte un competitor, invece, bisogna evidenziare il sospetto, e comunque rispondere alle accuse in modo garbato, come negli esempi qui di seguito:

Comunque ogni caso fa scuola ed è da valutare, non esiste un template standard da consigliare senza conoscere l’industria e le dinamiche interne alle aziende.

3. Stiamo vivendo una crisi senza precedenti ma da essa alcune aziende sono riuscite a rafforzare la propria reputazione attraverso iniziative online che le persone hanno accolto con favore: una costante e attenta presenza online e un alto grado di reputazione sono due fattori strettamente collegati?

Su questo argomento non mi dilungherò molto, come mi rispose durante un’intervista all’ex direttore della comunicazione di Walt Disney Company, “Non esiste la reputazione digitale. Esiste la Reputazione, di cui la reputazione digitale è un versante molto importante.“ (qui l’intervista integrale).

Sono le azioni, che offline ed online, compongono la reputazione di un’azienda e di una persona, certamente ignorare uno dei due aspetti sarà fatale. La reputazione decide qual è il grado di negoziazione potenziale di un’azienda o di una persona. Un’azienda con una reputazione molto positiva come Google, avrà un grado di attrattività molto forte rispetto un’azienda con una reputazione neutrale, verso tutti i pubblici di riferimento ( es. clienti, media, istituzioni, dipendenti ed altri). 

Il maggiore potere negoziale di una buona reputazione permette di ridurre i costi e quindi di ottenere maggiori opportunità in ogni contrattazione. Quello che i brand devono sapere è che il costo di acquisizione cliente è inversamente proporzionale al grado reputazionale ed infine alla customer retention.

4. Le aziende si preoccupano di fare una buona impressione sui clienti ma perchè le persone devono fare attenzione a ciò che viene scritto sul web sul loro conto? 

Perchè viviamo nella così detta Reputation Economy, l’economia basata su quello che le persone dicono, pensano (io aggiungerei trovano sul web) su di noi. La ricerca di Adecco, in collaborazione con la Cattolica di Milano, del 2019  “Work Trends Study 2019: social recruiting”  spiega che  il 44,1% dei Recruiter dichiara di aver scartato un candidato sulla base delle informazioni trovate in rete; quindi della sua web reputation.

Dunque i selezionatori, inserendo il nome e cognome del candidato, prendono decisioni in base a quanto le informazioni che trovano in prima pagina di Google ( e sui social network), siano professionali e convincenti. Allo stesso modo lo fa il cliente con il suo avvocato o commercialista, la banca con l’imprenditore che vuole dei finanziamenti, lo stesso commerciale con il suo cliente.

 In un mondo di questo tipo bisogna dunque fare attenzione alla privacy ed all’immagine che viene percepita sulla rete perché ogni cosa può essere usata come punto debole.

5. Si parla di brand ambassador e di influencer: è solo una moda oppure le aziende devono affidarsi al mondo dei social e del passaparola?

Gli influencer intesi come “vip” che fanno promozione sui social sono sicuramente una moda, ma l’azienda per definizione dentro di sé ha già degli influencer e degli ambasciatori che se attivati nel modo giusto, possono fare sia difesa che potenziamento della reputazione aziendale e di ciò che si vende: stiamo parlando delle risorse umane e perfino degli imprenditori stessi che hanno bisogno di aggiornarsi con formazione in azienda sulla digital transformation.

Bisogna prendere ormai per assodato che ciò che il tuo dipendente, il tuo socio fa nella vita personale, può ripercuotersi sull’immagine e sull’integrità dell’azienda stessa.

Per questo il valore in borsa di un’azienda ormai è direttamente dipendente dalle dichiarazioni dell’amministratore delegato, ma anche dai comportamenti dei singoli, basta che abbiano una minima rilevanza mediatica. Prendiamo Elon Musk, ogni volta che Twittava, era in grado di bruciare miliardi di dollari in borsa sui titoli azionari tanto da guadagnarsi il divieto di improvvisare sui social su determinati argomenti. ( i Tweet più imbarazzanti di Elon Musk).

Da queste storie possiamo solo imparare a comportarci in modo efficace nel mondo digitale, come e forse di più, faremo nel mondo analogico, poiché gli effetti possono essere devastanti o meravigliosi.